11月26日上午，江蘇省電力公司舉行社會責任最佳履責實踐發布會，集中發布了9個最佳案例。代表南通公司參加發布的《政企聯動破解居民“表后維修”難題》，履責事件就出自海門市供電公司。該案例以其探索性、導向性和可實踐性引起了與會領導和各大媒體的高度關注。

　　作為國家電網公司首批“你用電、我用心”農村用電安全強基固本工程試點單位，國網海門市供電公司積極與政府合作，探索居民表后服務的新路子，于2012年在海門高新區、悅來鎮試點建設“居民電氣安裝維修服務站”，逐步形成了“政府出資、電企出力、站點獨立運作”的農村居民電氣安裝維修服務新模式。時隔一年，服務站運營情況如何？能否向全市各鄉鎮、園區推廣？連日來，筆者就此采訪了國網海門市供電公司和試點鄉鎮。

村民電氣表后故障維修難

　　近年來，隨著農村居民生活水平的提高，家用電器數量在不斷增加，居民表后故障也隨之增加。據國網海門市供電公司調度搶修班統計，該市每年農村居民表后故障多達4000多起，這些故障到底請誰來維修？

　　“農村‘七站八所’已撤銷十多年，空缺的服務本應由政府以購買服務的形式來填補，但用電維修服務這一塊基本沒落實到位。目前，城市居民用電故障一般由小區物業提供維修服務。而農村‘七站八所’撤銷后，不再保留用電管理站，一旦發生用電故障，他們沒有能力自己解決?！焙ｉT市眾成農電管理有限公司常務副總經理唐建森介紹。

　　根據《居民供用電合同》規定，供電企業與居民客戶以電表為分界點，各自承擔自身產權范圍內的電力設施維護責任，電表以內的故障由居民自己維修。但作為普通居民，用電知識缺乏，多數人只會用電不會維修。特別是大量農村青壯年外出打工后，留守在家的老人和孩子面對表后故障更是束手無策。在這一情況下，農村居民所能求助的只有分布于各鄉鎮、園區供電所電工。而現實情況是，目前，海門有30多萬電力用戶，只有273名電工，受精力、法規以及費用所限，他們無法兼顧居民表后用電維修。因此，由供電所提供居民表后故障維修無償服務越來越困難。如果能把維修權限和維修費用兩個關鍵問題明確，服務“真空”將能填補。

“一區、一鎮”先行試點

　　針對表后服務主體不足和客戶傳統信任依賴的矛盾，國網海門市供電公司積極與政府協作，探索居民表后服務舉措，并于2012年5月先后在海門高新區和悅來鎮試點建設“居民電氣安裝維修服務站”，探索出一條“政府委托職責、供電發揮優勢、百姓得到實惠”的新路子。

　　10月16日，海門市悅來鎮友愛村3組村民朱立康家突然停電，隨即撥通了居民電氣安裝維修服務站電話，10分鐘后工作人員趕到。經檢查，故障系保安器接線樁頭燒壞所致。在征得客戶同意后，當場更換了保護器，服務站按規定收取了材料成本費和基本工時費，全部過程在半小時內完成。這是“居民電氣安裝維修服務站”服務客戶的一個縮影。

　　據了解，居民電氣安裝維修服務站由政府和供電部門聯合成立，服務站歸鄉鎮部門管理，并由其招聘人員，制定相關制度，添置相應設備及工器具。供電部門為服務人員提供前期業務培訓和后期技術支持。電氣安裝維修服務站將用戶自有電力資產運行維護、新建住房的電氣布線、老住房室內線路改造、臨時用電、農業排灌安全以及電力設施保護等納入長效管理，每年由鄉鎮管理部門會同供電所對其進行考評。服務站的服務范圍包括：居民表后電力設施故障報修，農村居民家保運行管理，用電知識宣傳，用電特殊服務，定期對農村居民用戶表后用電安全情況進行檢查等。

　　服務站按照企業人員兼職和政府聘用人員兼職兩種模式運行。海門高新區從社會電工中聘用了6名維修服務人員，其關系掛靠在電力施工企業，悅來鎮服務站人員由村群團干部中具有低壓電工從業經歷的2名人員兼任。

　　“服務站成立以來，供電公司對站里的工作人員進行了20余人（次）專門培訓，遇到技術難題還派出技術專家多次現場指導，現在站里工作人員都已具備了快速查找和處理故障的能力，老百姓家里的一般用電故障我們都能獨立處理?！焙ｉT高新區居民電氣安裝維修服務站法人代表王新春說，供電公司的技術支持，為服務站運行提供了有力的保證。

　　服務站作為海門市“12345”政府公共服務熱線平臺的成員單位，較好地解決了居民表后服務難題。據國網海門市供電公司相關負責人介紹， 2013年以來，兩服務站共處理故障421起，占總用電故障量的21％，老百姓的滿意率達到99.3％；為服務轄區4391戶農戶免費測試家保，安裝家保217只，轄區內線路跳閘比去年同期減少52%，故障停電時間減少32%；今年一季度，該公司受理95598客戶故障數量較去年同期減少22.4%，供電服務壓力減輕、效率提升。

　　悅來鎮友愛村黨支部書記蔡莊輝對服務站帶來的實惠深有感觸。她告訴筆者，該村共有1200多戶居民。近年來，隨著城市“用工荒”的出現，農村青壯年越來越少，留守在家的老人、孩子基本上不懂電，一旦遇到燈泡壞了、插座燒了或保護器跳了等用電故障，想要找個人維修很困難。自從村里成立了電氣安裝維修服務站后，老百姓家出現用電故障，只要一個電話，服務站就馬上派人上門檢查處理?！叭绻龅骄用窦覂炔烤€路故障不能處理，我們就請供電所電工幫忙?！辈虝浾f。

農村需要綜合性物業服務

　　居民電氣安裝維修服務站給農村居民安全、可靠用電帶來了實惠，國網海門市供電部門準備在成功試點的基礎上向全市推廣，力爭2至3個行政村設立一家服務站，將服務人員到達故障現場時限控制在30分鐘以內。如果這一計劃能夠成功，那么農村居民的用電維修難問題將得到徹底解決。

　　但是從目前試點情況來看，服務站的運營難言輕松。唐建森坦言：“經費是最大的問題，政府每人每月勞務補貼800元，這是一筆不小的開支?！?/span>

　　悅來鎮副鎮長朱祖英也有同感。她說，服務站成立后，老百姓普遍感到滿意。但由于服務站屬于鎮政府的試點工程，目前所有費用都由鎮、村兩級分擔，如果要在全鎮推廣，一些經濟薄弱村的壓力隨之增加。

　　如何讓服務站持續健康地走下去，國網海門市供電公司在外出考察的基礎上，提出了大膽設想。建立客戶資產綜合維護中心。該公司設想，能否在各社區服務中心建立集水、電、氣等綜合服務于一體的客戶資產專業維護中心，“居民電氣安裝維修服務站”先行試點，將來把單一用電服務向多元化方向轉變，讓農村居民也享受到城市物業管理服務帶來的方便。至于經費問題，供電公司認為，除了村鎮補貼和政府給予相關政策扶持外，服務站應以經營實體形式存在，提升自身造血功能。（ 李松 ）