“尊敬的客戶，您的報修信息已受理，搶修人員陳大坡，電話1892177××××，正在趕往您的位置，請您耐心等待?！?月11日晚10點29分，剛打完報修電話3分鐘的徐州新沂市福成花苑業主楊豆，就收到了國網新沂市供電公司的短信通知。

這是該公司推出的“快遞物流式”搶修服務的應用場景之一，以便于報修用戶實時了解故障處理進度。

在報修業務受理中，搶修工單經95598分中心、屬地供電公司，最終下派至臺區經理手中的配電搶修終端。但用戶了解不到搶修信息，只能被動等待，甚至出現焦躁情緒，重復多次撥打報修電話?！斑@樣既占用了公共服務資源，又容易造成頻繁停電意見工單?！毙乱适泄╇姽竟╇姺罩笓]中心負責人宋亞茹說。

為改進服務質量和用戶體驗，該公司基于自主研發搭建的企業信使運營管理平臺，推出了“快遞物流式”搶修服務。該平臺可共享配電搶修終端的數據，按照“搶修到達現場、搶修處理中、搶修已完成、邀請客戶評價”4個階段依次發送短信，將最新搶修信息實時反饋給用戶，就像查看快遞物流信息一樣方便。

此外，該平臺還根據報修歷史數據，分析用戶特征，以便有針對性地預警服務風險。對學校、醫院、鄉鎮政府等重要客戶，該平臺可提前7天將計劃停電信息通過短信告知，為其預留準備時間。

據悉，自平臺上線以來，新沂市供電公司頻繁停電意見工單數量同比減少68%，修復時長過長意見工單數量同比減少71.4%，客戶服務滿意度顯著提升。